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电话服务质量差ＩＲＳ遭批评
日期：2002-01-09
【新税网北京01/09/2002信息】 据报道，美国国家审计署在２００１年底
发表的报告中，公开批评国内收入局（ＩＲＳ）的电话服务质量差。该报告指出，打
电话向国内收入局咨询和交涉有关税收问题的纳税人，平均得等上４分钟才能接通电
话，而且纳税人还经常从国内收入局电话接待人员那里获得不正确的信息。
电话服务积弊已久
国家审计署的报告说，与２０００年相比，纳税人的等候时间又延长了１５％。
纳税人在向国内收入局电话咨询税法时，约有２５％的时候得到错误的信息。而纳税
人在通过电话进行申报时，国内收入局答复的计税信息中有１２％左右是错误的。
国家审计署是美国国会的辅助机构之一，专门从事调查审计工作。除了对行政部
门各机构的开支进行例行审计外，还对行政机构的工作质量和政策效应进行调查，并
提出建议。它还直接应国会、国会委员会和议员的要求进行专题研究。因此，国家审
计署常被称为行政机构的“监察者”。
为了全面说明问题，审计署详尽分析了２００１年全年纳税人打进国内收入局的
求助及申报电话。据审计署统计，在得到帮助前挂断电话的纳税人人数仅比２０００
年下降了４％。
冰冻三尺非一日之寒，国内收入局的电话服务质量差并不是一个新问题。据审计
署１９９７年初发表的报告，１９９６年纳税人打给国内收入局的电话只有２６％被
接通，其他７４％不是占线就是因等接话时间太长而挂断。在接通的电话中，国内收
入局答对问题的比例也偏低。然而如果纳税人因为税务局提供的错误信息而惹上了涉
税官司，在法庭上，税务局却不必为自己的错误承担任何法律责任。
纳税人对国内收入局的服务质量一直颇有微词，这不仅仅在电话服务质量上。审
计署曾在１９８５年４月的报税期后，在费城税务局女厕所的废纸箱中，发现了１０
０多份还没有处理的纳税申报表，此事在纳税人当中引起强烈不满。
投入巨资更新硬件
美国是较早建成和使用电子报税系统的国家。电子报税常用的方式之一是电话报
税，这种方式适用于纳税申报比较简单的纳税人。根据国内收入局的规定，纳税人可
以在一天的任何时候拨打ＩＲＳ的免费电话，接通后，由ＩＲＳ电话接待人员或计算
机系统提问，纳税人只要按电话机上的按钮，输入有关数据，计算机就可以自动计算
出纳税人的纳税额。这个过程平均只需１０分钟。使用电话报税的纳税人近年来由个
人所得税的纳税人逐步扩展到小公司年终报税和公司季度报税。
为了推进电子报税业务的发展，国内收入局作出了积极的努力，并投入巨资进行
计算机系统和其他设施的建设。１９９７财政年度，国内收入局共投入３．３６２亿
美元进行技术更新，其中２．０６亿美元用于对计算机信息系统的改造，其余为维护
并发展新系统之用。而此前的８年中，国内收入局已投入２０亿美元用于更新计算机
设备和软件，大搞征管科技化，让科学技术直接变为生产力，提高税务局的工作效率。
国内收入局还设立了电子化报税管理办公室，对电子报税进行专门管理；同时该
局还出台措施，对采用电子报税的个人纳税人给予返还性税收优惠，以鼓励他们采用
电子报税。１９９６年，美国建成联邦电子付税系统，使电子报税取得了显著进展。
２００１年９月６日，美国财政部又宣布启用新的网上纳税系统，为企业和个人提供
了更为方便和安全的网上纳税方式。据估计，２００１年美国采用网上申报纳税者超
过纳税人总数的１／３。现代化的报税方式大大提高了税收征管的效率，但实际操作
中也存在一些问题。
软件质量还要提高
审计署负责税收问题的主管詹姆士·怀特认为，ＩＳＲ的电话服务水平实在是
“远低于国内收入局自己确立的提供世界一流服务的目标”。
怀特说，整个税务系统２００１年在电话服务上的改进是有限的。虽然现在国内
收入局每周７天、每天２４小时都可以接听电话，也更多地使用计算机自动装置来回
答纳税人的简单问题，但纳税人打电话咨询或进行电话申报时所遭遇的麻烦仍未消除。
审计署的报告指出，如果国内收入局电话接待人员态度不好或擅自减少工作量，
国内收入局会采取对职工进行培训或在职工简报上予以曝光等处罚措施，但国内收入
局从来没有跟踪检查这些措施的效果如何。而且，国内收入局也根本没有认真记录来
电处理情况，自然也就谈不上真正地改进服务质量了。
审计署的报告对国内收入局来说是一个“打击”。国内收入局负责人查尔斯·罗
萨提不无委屈地辩解说：“今年有７０００多万纳税人打电话寻求税收援助或申报纳
税，国内收入局已经尽力改进了服务质量。”
他表示，ＩＲＳ确实要像审计署提出的那样“更好地进行系统测试、记录和分析”，
但他也提醒审计署要理解和支持ＩＲＳ的改进。在答复审计署的信件中，罗萨提列举
了税务机关的大量改进措施，包括改进电话技术用于对西班牙语纳税人的援助等。他
指出，税务局正朝着正确的方向努力。 (4) |
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